08 Ağustos 2008, 16:30 (61)

Dört yıldan beri Aras Cargo bünyesinde hizmet veren Aras Çağrı Merkezi yenilenmiş teknolojik alt yapısı ve genişletilmiş kadrosuyla 444’lü hat olarak İstanbul Genel Merkez’den ülke çapında tüm müşterilerine ve holding bünyesindeki şirketlere hizmet vermeye başladı. İkinci adım ise dışarıya profesyonel hizmet sunmak olacak.

30.yılını kutlamaya hazırlanan Aras Cargo’da operasyonel mükemmelliği ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla gerçekleştirilen yeniden yapılanmada satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, reklam ve iletişim bölümleri aynı çatı altında buluştu. Yeniden yapılanma çerçevesinde, 2004’ten beri kurum içinde hizmet veren Aras Çağrı Merkezi atağa kalktı. Yenilenmiş teknolojik alt yapısı ve genişletilmiş - yetkinleştirilmiş kadrosuyla 444’lü hat olarak ilk etapta Aras Cargo’nun ülke çapında 26 bölge müdürlüğü ve 800 şubesindeki müşterilerine hizmet veren merkezin kapsama alanına Aras Holding bünyesindeki şirketler de dahil edildi. Aras Çağrı Merkezi, önümüzdeki aylarda ise Aras Holding dışındaki üçüncü firmalara da profesyonel hizmet sunmayı hedefliyor.

Aras Cargo Müşteri İlişkileri Müdürü Özde Yalçın, yeniden yapılandırılan Aras Çağrı Merkezi’nin yeni çehresi hakkında şu bilgileri verdi: “Bugüne kadar Müşteri Hizmetleri bölümümüzde 30 kişinin görev aldığı Çağrı Merkezi’miz faaliyette bulunuyordu. 444’lü hatta geçmeden önce kadromuzu genişlettik. Özel eğitimden geçen 50 kişilik ekibimizle Aras Cargo’nun 26 Bölge Müdürlüğü ile 800 şubesinin müşterilerine sesleniyoruz. Merkezimiz için IT bölümümüz magicall adını verdiğimiz özel bir yazılım geliştirdi. 444’lü hat merkezimize birçok artı değer katıyor. Tek bir numaradan ulaşımın sağlanıyor olması şubemize gelen telefon trafiğini azaltıyor. Çağrılar doğrudan Aras Çağrı Merkezi’ne geldiğinden yüksek görüşme kalitesi mümkün oluyor, böylece müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyoruz. Gerçek müşteri geri bildirimlerinin değerlendirebiliyoruz. Müşterilere sorun yaşadıkları konular hakkında hızlı geri dönüş sağlamamız kolaylaşıyor. Çağrı merkezleri her sektöre göre farklılık gösterir, bu nedenle her sektör kendi ihtiyacına göre bir merkez oluşturur. Söz konusu olan kargo şirketiyse durum daha komplekstir. Gün içinde hizmet aksaklığı nedeniyle arayan müşterilerin şikâyetini giderdikten sonra biz onları arıyoruz. Müşteri memnuniyetinin pekiştirilmesi, sadakatinin artırılması, müşteri farklılığı ve değer yaratma gibi bir amacımız daha var. Aras Çağrı Merkezi’nin bir sonraki ayağı olarak gördüğümüz telesatış projemizi de yakında hayata geçirmek için çalışmalarımıza hız verdik.”

Yöneticiler de çağrı başında!

Aras Çağrı Merkezi, kurum içi iletişimi artırmak, çalışanlar nezdinde merkezin daha iyi tanınması ve işleyişin kavranmasını sağlamak amacıyla ‘Çağrıdayım!’ adlı ilginç bir projeyi başlattı. Aras Cargo yöneticileri her ay belirli periyotlarda Çağrı Merkezi’nde birer eleman olarak görev yapıyor ve müşteri görüşmesi yapıyor. Bu görüşmeler Cağrı Merkezi çalışanları tarafından değerlendiriliyor ve çalışanlar şirket yöneticilerine puan veriyorlar. Bu projenin amacı, yöneticilerin Çağrı Merkezi çalışmalarını daha yakından tanımaları, elemanlarına aktarmaları ve kurum içinde etkin bir iletişimin sağlanması.

Özde Yalçın’ın verdiği bilgiye göre, Aras Çağrı Merkezi’ne günlük ortalama 1000 çağrı geliyor. Bu çağrıların yüzde 80’ini ‘bilgilendirme’ amaçlı çağrılar oluşturuyor, yüzde 10’unu müşteri şikâyeti, yüzde 10’nun ise teşekkür mahiyetinde. Çağrıların çoğunluğu bireysel müşterileri kapsıyor, kurumsal müşteriler ise kendilerine hizmet eden özel müşteri temsilcileriyle doğrudan temas kurdukları için Çağrı Merkezi’ne başvurmuyor.